发表评论 话题缘起
近日,不满10岁的广州小朋友小凌由于不堪家里等离子电视的频频故障,在父亲凌先生的协助下,一纸诉状将等离子电视生产厂家康佳集团股份有限公司(以下称“深圳康佳”)告上法庭,最终由于深圳康佳以收回等离子电视并全额退还购机款为条件,凌先生才同意与康佳达成了和解协议,撤销诉讼请求。
随着平板电视更新换代的进一步加快,不少平板电视往往在推出之后不久就被纳入“旧机型”行列,甚至是停产下线。结果,与之相伴的往往是电视在保修期内就出现配件停止供应,无法正常维修,给消费者带来极大不便。面对着这些平板电视“遗孤”,我们不禁思考,到底该由谁来拯救?
事件回放
故障缠身两度更换新机
2005年7月31日,小凌拿出自己积攒多年的压岁钱,与父母一起到广州家电卖场买了一台价值13590元的康佳42寸等离子电视(以下称“康佳彩电”),型号为“康佳PDP4217”。身为律师的凌先生介绍,其儿子小凌从小就特别懂事,为了让家人好好享受大彩电,小凌不惜拿出了全部的积蓄。
然而,意想不到的事情却发生了,2006年初,购买不到一年的康佳彩电却出现了故障,在几经拨打售后服务热线之后,康佳公司工作人员才上门将该彩电拉回厂家进行维修,结果由于厂家无法维修,同年7月,康佳公司同意为凌先生更换同款机型彩电。
不过新机送上门后也并未让凌先生省心,更换新机还不到一个月,新彩电再次出现“音量突然飙升”的故障,为此,凌先生不得不再次要求康佳公司维修人员将电视拉回厂家进行维修,好在更换主板之后,彩电终于恢复正常。
由于此前康佳电视在自家曾多次发生故障,凌先生一直担心着修好的彩电是否会再次出现问题。果然,2007年8月,这台更换过主板的彩电再次“罢工”,同年10月,康佳公司不得不再为凌先生更换一台新机。
凌先生介绍说,由于第二次更换彩电时,康佳公司表示已经没有此前的机型,为此,更换彩电型号改成“康佳PDP4217G”,相比此前的机型,该型号彩电多了不少功能,包括画中画,以及可视角度从此前的160度调整至178度等。
“这下总算安心了,更换了两次电视机了,这次应该不会再次出现问题了�！�2007年10月,当第三台彩电送到凌先生家里,凌先生不禁发出如此感叹。
求援法院终获赔偿
然而,彩电似乎在跟凌先生作对,第三台新机使用还不到一周,又出现了新的故障,即更换频道时经常出现“有声无影”的现象,此刻,凌先生彻底崩溃了。
“奥运会开幕前一天,家里的大彩电还遭遇了黑屏�！绷柘壬薹薏灰�,从去年11月份起,其曾多次向康佳公司的工作人员提出故障维修申请,然而却迟迟没有得到答复,而彩电的工作状态也每况愈下,甚至在奥运会开幕当天索性“罢工”。无奈之下,凌先生只好四处求援,包括拨打12315进行求助,直到8月12日,康佳公司才派了工作人员上门检修,然而,检修人员离开没多久,彩电的故障又卷土重来了,出现“黑屏、无声”等现象。
面对着两度换机仍出现多次故障,售后服务无法跟进的情况,凌先生要求康佳公司召回彩电,并全额退还购机款,不过这个要求并没有得到康佳公司的同意。双方协调不成,凌先生以儿子小凌的名义索性一纸诉讼将康佳公司告到广州越秀区人民法院。
凌先生此举果然引起康佳公司的重视,马上联系凌先生一家,表示愿意退还购机款,同时召回彩电,并于9月5日签订了和解协议�！�9月7日他们(康佳公司)把购机款全额退还,并搬回彩电,隔日我就去法院撤了诉讼请求�！绷柘壬虮颈钦弑硎�。对于三年以来的免费“试机”,他深感无奈,此举更多的是为家人维权,但以后必然对康佳产品敬而远之,毕竟不是每次都有那么多的时间和精力进行维权。
不过对于电视机的生产厂家,康佳方面也在大吐苦水,根据服务承诺以及保修的相关规定,该修的修了,该换的换了,到最后顾客还是不满意,闹上法庭,为低调处理,厂家只好退款。
现状纵览�，�
售后维修已成国产平板电视软肋
“现在不少平板电视品牌出现故障后,即使没过保修期都很难保证能够完成维修工作,更不用提过了保修期的了。”广州某平板电视维修中心的负责人表示,由于平板电视的产品更新周期不断缩短,保修期未到就出现零部件断供的情况时有发生。
据了解,目前绝大多数品牌提供了一年保修,而显示屏、集成电路等主要零部件的保修期则根据不同的品牌有所不同,一般是一年至三年。其中康佳等离子电视实行整机保修一年,日立等离子电视则是实行整机保修两年,主要零部件保修三年。与此同时,对于主要零部件的定义,各品牌之间也相差甚远。
作为2002年以来在国内逐步成长起来的平板电视,由于技术尚未成熟而率先投入市场,导致平板电视在使用过程中故障时有发生,各品牌的返修率也有所不同。但近几年呈现的平板电视的返修率居高不下的情况已是不争的事实。2002年以来,在平板电视高速扩张的进程中,个别电视机生产厂商只专注于眼前的利润,对产品质量把关不严,在原器件的采购中以次充好,使大量质次价廉的等离子液晶电视进入市场,也是平板电视屡屡遭遇消费者投诉的原因之一,而这点在国产品牌当中表现尤为明显。
美国权威消费杂志《消费者报告》最新的调查数据显示,平板电视的返修率为3%。但在中国,有独立机构的调查显示,外资松下、LG、三星、日立等离子的平均返修率为2%,而创维、康佳等国产平板品牌返修率超过10%。
资料显示,今年上半年国内平板电视销售量大幅增长,超过600万台,然而等离子与液晶的销量比却一直停留在1:9附近徘徊,康佳、创维等平板品牌厂家为此逐渐淡出等离子电视领域。这也造成了不少创维、康佳等品牌的等离子电视因为停产而无法得到相应的售后服务,使得这些等离子电视成为生产厂家的“遗孤”。
到底该由谁来拯救这些等离子“遗孤”,毫无疑问,只要在保修期内,等离子生产厂家脱离不了干系。然而,对于一些逐渐淡出等离子领域的厂家而言,这块累赘该怎么处理,无疑已成为电视生产厂家必须面临的一大难题。
他山之石�，�
售后服务
助推品牌效应
对于消费者而言,在购买平板电视后,最关心的还是维修问题。虽然大多数厂商都承诺整机一年,主要部件三年的有效期,但等离子不同于传统的CRT电视范畴,目前并没有在“三包”条例中作出明确规定,至于各个品牌所设定“主要部件”到底包含哪一些,也是五花八门,在保修卡上更不乏含糊其词。
然而,在具体实施过程中,由于等离子电视不停地更新换代,生产厂家不会为了维修而无休止的生产某种零部件,一般是由其他生产厂家代工的方式来给予提供零部件,不过这也是仅限于某些上游品牌,对于中下游等离子电视生产厂家而言,“售后无服务”已成为常态。
据悉,2006年东芝、索尼等外资品牌在宣布退出等离子主攻液晶电视后,其等离子电视的售后问题也成为消费者关注的焦点。对此,索尼、东芝方面公开承诺,对于已售出的等离子电视,如果在保修期内出现问题,厂方则会负责到底。
据悉,由于索尼、东芝此前生产等离子电视时等离子屏主要还是外购,而等离子屏恰恰是等离子电视出现故障频率较高的主要零部件,为此,东芝、索尼采取的做法是,在退出等离子电视市场后,售后维修主要的零部件依然通过外购给予支撑,而对于一般的小故障,则由品牌维修店给予处理。
东芝、索尼的做法在中国也得到了消费者回报,根据统计数据显示,在今年上半年中国液晶电视市场品牌结构当中,索尼、东芝位列国内液晶销售排行榜前列。
业内人士分析指出,售后服务作为平板电视销售过程中的一个重要环节,对电视厂家品牌效应具有惯性推动作用,如果这个环节处理得当,品牌形象自然可以得到好评,反之亦然。(蔡伟)
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